博客Duncan：售後支援服務

不知香港有沒有類似報告，這是加拿大消委會最近發出的，大家可作參考。

這是向消費者提問，在他們購入電腦產品後，當有問題出現時，他們向製造商或代理商尋求協助(很多時是經電話提供支援)，得到的滿意程度。

Acer, Toshiba 40%，只有百分之四十消費者認為支援部隊真的幫上忙，將問題解決。
Dell, Lenovo 60% 百分之六十，
Staples (本地一大電子產品及文具連鎖店) 70%百分之七十，
Best Buys Geek Squad (國際電子產品連鎖店，他們的Geek Squad提供上門維修服務)77% 百分之七十七，
Apple over 80% 超過百分之八十。

由此看來，蘋果用家對支援服務的滿意程度，對比Acer 和Toshiba的，達雙倍以上。但蘋果產品的售價也大致是他們的兩倍以上，真的是一分錢一分貨。售後服務和產品支援漸漸成為消費者考慮產品的重要因素，而不少跨國企業更重點推銷自己這方面的實力，當然，這些服務也會計算在成本之內。

例如上面的數字，如果細心解讀，很容易便發現，Acer 和Toshiba都主攻中下價的電腦產品，規格已略遜，而最大的弱點是他們只是硬件生產商，要配合運作軟件才能有所作為，例如一向主宰這方面的視窗。而令情況更變本加厲的是還有其他第三方(Third party)軟件，一旦運作出現問題，用家向硬件生產商要求支援，能真的將難題化解的，老實說，真的大約是百分之四十！支援部隊可能精確地指出是某個軟件導致問題，請用家向該軟件商尋求協助，但在用家心中，只記得硬件生產商沒有解決問題，是有點不公平。

而這類主攻中下價的電腦商，近年也積極和其他運作軟件合作，Acer 和Toshiba都推出不少運行Chrome OS的電腦，尋求其他出路。

至於蘋果電腦，一向軟硬件兼顧，因此軟硬件發生不協調有衝突的情況自然相對較少。雖然也有第三方軟件，但蘋果在這方面也有嚴格要求，例如在蘋果店內的apps，都是經過評核，合乎標準才能上架。在早期統籌時已做好協調，即使有問題也就較易解決，這可算是一點先天優勝條件。

另一點是視窗系統的電腦的市場佔有率大，因此也成為眾矢之的，黑客的目標攻擊敗對像，各類的惡意軟件層出不窮，無日無之，一旦用家掉以輕心，疏於防範，電腦中毒，最受影響的，當然是用家本身。不是說蘋果電腦和其他操作系統，甚至是手提裝置，是百毒不侵，但的確相對較少。

而一些連鎖店如上面提過的Staples和Best Buys，他們零售各種不同品牌的電腦，他們有自己的支援部隊，這些隊員都有豐富經驗，身經百戰，因此面對各式問題，能得心應手地解決的比率，也較高。報告內其實也指出，一些獨立電腦技術員，不少是自學有成，能解決電腦問題的成功率也十分高。就如自己，也是久病成醫，失敬，失敬。

今時今日，個人電腦和電子產品已是大家生活不可或缺的一部分，大家應該認識多一點運作上的知識，簡單如一些設定，明白甚麼是高危動作等。不竟，最好的支援，該從自身開始。