旅行網站高層 蘇嘉媛：未來出現智能客服

蘇嘉媛是國際旅行網站Expedia的東北亞區總經理，她的職責是管理3個市場：香港、韓國、台灣。她預期在未來，旅遊網站會出現人工智能的客戶服務。

她舉個例子道：「你發出訊息，然後『客服』會問：你的出發日子是何時；你說：1月1日至5日；『客服』就問：你想在上午還是下午出發？」然後，這個「客服」會為客人推介度身訂造的行程。

會否像科幻電影一樣，有個機械人模樣的服務員呈現在屏幕上？「我相信有一天會做到的，這肯定是趨勢。」她道。

撰文：譚淑美

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近年各行各業都引入新科技，網站當然更是走在時代尖端。問蘇嘉媛，公司今年有什麼大計？

「今年年頭我們將在新加坡開設第一間innovation center（創新中心），以了解用戶使用我們的網站或app時，其即時反應。我們有儀器探測他們的表情、眼球轉動等反應。」她道。這間中心會招募測試員，總結心得後，希望可令版面設計更受用戶喜愛。目前英美兩地已開始了測試。

英美測試結果如何？

她身旁的市場部同事說：「譬如見到sale這個字，有較大反應。」

蘇嘉媛道：「係呀，又譬如是積分，他們見到的反應也很正面。」另一個是記事簿功能，它能記錄用家瀏覽過的資料，並作出通知。舉例它會提醒用家酒店房間快將爆滿，或遲點訂房價格可能再下調。她說這功能的反應也很好。

在旅館選擇方面，公司將會擴展至度假屋（vacation home），目標群組為家庭顧客。這些度假屋內有廚具甚至洗衣機。

傳統旅行社最終會否被旅遊網站取代？

「其實是2種客戶群。旅行社的主要賣點是有個人去幫你買機票，這些客戶也許較為忙碌，或者行程較複雜。網站選擇較多，透明度高，具備即時性，年輕人的決定往往是last minute，即興旅遊，按個掣就可以book到機票和酒店了。」

但她認為，旅行社與網站用家，未必與年齡有絕對關係，她舉例指老爺及奶奶就喜歡用網站。「——雖然我們的顧客群主要為25至39歲。」她道。

50年、100年後傳統旅行社仍存在？

「我覺得是的。10多年前也有人覺得沒人再看電視，但今時今日電視業仍是很重要的媒體。」

那麼現金是否終有一天將被電子支付取代？50年、100年？

「我覺得不會百分之百被取代，始終有些很細的金額，如去街市買菜……」她指， 內地的電子支付步伐較香港更快，如乘坐計程車、與朋友分賬單這些細小交易也涵蓋，這卻有賴支付系統公司在幕後大力推動。「除非政府也參與推廣，譬如說連街市菜檔都能用電子支付，那可能真是有呢個現象（現金消失）。」

每兩年多跳糟

蘇嘉媛在哈佛大學經濟系畢業後，至今工作了約十五六年，最早加入紐約一間投資銀行，負責向媒體公司提供融資服務。然後她去過時代華納（Time Warner）、新聞集團、TOM集團、GoHome打工。所有工作都跟媒體與網絡有關。

這10多年，網絡生態有什麼改變？

「我剛畢業時加入投資銀行，第一個IPO就是幫Netflix，當時它們只是郵寄DVD服務商，而那時上網只是用電話線，速度非常慢。現在，上網速度愈來愈快，下載網頁或交易速度增加或減少0.01秒，對用戶來說都有很大分別……」

問她當年有沒有買Netflix股票？如果持有到現在，應該發達了。根據《財富》雜誌（Fortune）的計算，至今年8月，Netflix股價較招股時升了4181%！

「我都想有買……哈哈哈！但有利益衝突，所以沒有買！」她笑道。

計一計，她的履歷表至少有6份工作， 差不多每2年多就轉一次工。

問她為何轉工次數這麼頻密？

「其實有乜嘢係轉得唔快呢？這是很主觀的問題。」她反問。

如何看「魚唔過塘唔肥」這句廣東話？

「我不覺得……這是重點。重點是你要找到喜歡的工作，而這工作是否成功而有前景的生意。公司文化也很重要。」

談及公司文化，她目前的公司，5天上班不在話下，公司年假由18天起跳，若年資較長，年假也愈長。在室內設計方面，一如Facebook、Yahoo般佻皮。辦公室位於中環心臟地帶，超闊落寫字樓，大堂極大，可隨時舉辦派對與同事共樂。有2個休憩室，分別放有無限量供應的零食、飲品、遊戲機、乒乓波枱等，諸如此類。

雖然她身為總經理，但並沒有個人辦公室，跟全部同事坐在「大廳」。但辦公室有獨立工作間，員工可隨時使用。這些工作間及會議室以香港不同地區命名及作為設計靈感，如「Jordan」有「的士燈箱」作為吊燈，「Wanchai」則有商廈影子的藝術裝置，可謂一個五星級的辦公室。

近水樓台先得月，他們乘坐某廉航可獲一折機票優惠，預訂酒店也有折扣。此外，公司鼓勵員工多做運動和去旅遊，若員工參加健身會及出門旅遊「都有津貼」。

復興停航退款

既然她兼顧台灣、香港及韓國市場，問她不同國家的客戶，需求有沒有不同？

她想一想後指是「電郵宣傳」。

「若我們發送一些價錢較低的優惠，台灣的反應會很雀躍；至於香港，我們若發送價錢很低的優惠，他們則無甚反應。」

難道香港人的信念是「平嘢無好嘢」？

「對……或者他們不想住太低質素的酒店。」

最近台灣航空界發生一件大事，是該地的復興航空突然宣告停航。

「我們公司的文化，以客人為主。在消息公布後12小時，我立刻與同事開會，決定客人若購買復興航空的套票，我們會無條件地退款。若酒店不能退款，我們也會幫客人做調解。」

這些退款是否可以全數追回？

「台灣政府要求復興撥錢做退款，但直到現在，也未知是否可全數退回。」即由公司先墊支客人相關退款。至於金額是多少？她說不能透露。

談到這兒，不禁令人想起香港有廉航曾因南韓爆發新沙士，容許客戶改日子出發，但收取的補價幾乎等同買張新機票，被網民鬧爆。問她有沒有留意這些新聞？

她點頭說有，「但我們較注重顧客，務求令突發事件的衝擊減到最低。」

公司來自美國，不知與當地文化有沒有關係？記者曾在同是美國公司的Amazon網上商店買書，書店堅持已寄出書本，但記者一直沒收到。最後Amazon二話不說賠款。

「我只能說，我們是注重客人體驗的公司。」她重申。

作為女性身處企業高層，有沒有任何辛酸史？

她聽後不悅地道：「我覺得很得意，每次都有人問這個，我覺得這問題的出發點已假設女性是有disadvantage。作為女性我可以說從來不覺得有disadvantage！」

她過去任職的大部分為外國公司。

「其實，Expedia全球職員有51%都是女性，當然去到領導層，男士是較多，但我覺得是個人原因，有些女性到某個位置，想放多點時間在家庭。其實我們公司有個目標，希望有更多女性在領導層。事實上，有很多統計都指出，旅遊決策大多由女士做決定，因此女士更清楚女士的旅遊喜好！」

最後，問她如何兼顧家庭與事業？她的丈夫從事投資行業，2人經常出差。

「我們很重視相處時間，每逢周五都有date night，希望盡量在這天回到香港，吃飯和睇戲。在周六，我們一般跟朋友度過， 周日就是陪伴雙方家人，如飲茶吃飯。」她道，丈夫有時太忙要公幹3至4星期，無法在周五趕回家，兩口子就靠網絡聯繫。

她不需要與丈夫天天聯絡，「有嘢先講，不會有這種規限。」

「我們每年亦至少去兩三次旅行，我很喜歡熱帶地方，每年暑假都有陽光與海灘，因此去年我們去了馬爾代夫；他喜歡寒冷，於是我們每年都去滑雪。其餘一次， 我們就會選擇去一個從沒去過的地方，發掘新景點。」

 

她（右二）過去有十多年經營媒體與網站的經驗，圖為與同事合照。（受訪者圖片）