與咖啡無關的咖啡店

無論你喜歡咖啡與否，你總會知道Starbucks (星巴克)這個咖啡品牌。品牌名字出自《白鯨記》中航海捕鯨的故事，不但能讓人聯想到早年咖啡商人航遍各地尋找好咖啡的傳統，更能表揚品牌是推動香港咖啡文化的舵手。Starbucks始創於1971年，位於西雅圖的派克市場內作售賣咖啡豆的生意。1982年，一位年輕人Howard Schultz來到店內工作，後來，被派往意大利出差，他在米蘭和維洛那市的大街小巷發現無數意式咖啡館，看到當地人三五知己圍坐於店內喝咖啡，便能維繫感情、建立社群，他渴望把這種生活方式引進美國。1987年，Schultz在當地投資者的協助下終於成功收購Starbucks，成為Starbucks主席、總裁暨行政總裁。歷經27年，Starbucks現已在60個國家設有超過 17,400 間分店，成為全球知名的咖啡連鎖店。關於他的創業史，曾在其著作《星巴克：一切與咖啡無關》(It’s not about the coffee)，提出「以人為本」的核心經營概念。所謂「以人為本」，即以人作主導，不光是顧客，還有工作團隊，務求以咖啡服務人，而不是人服務咖啡。這是品牌的宗旨，在全球化的發展趨勢下，香港的Starbucks又能否維持自身使命？

Starbucks於2000年落戶香港，首間店舖選址中環交易廣場為發源地，象徵著品牌與世界貿易的微妙淵源。發展14年以來，不但在全港開設逾百分店，每間分店更因應附近環境而配合不同的設計或主題特色。就好像筆者月前到訪位於尖沙咀加連威老道的全新Starbucks分店，室內設計使用大型長檯、安樂椅、斑駁水泥地等，便反映出Starbucks位於西雅圖始創店的傳統。為了更深入了解品牌在香港的經營意念，筆者訪問了Starbucks香港及澳門的執行董事Norbert Tan。這位來自馬來西亞的領導高層，於2001年已加入Starbucks，並擔任亞太地區的供應營運團隊，專責採購、庫存及亞太區經銷產品等職務。在2012年，Norbert正式擔任為星巴克香港及澳門的執行董事，負責各方面的營運工作及推動業務發展。就當天一席對談，Norbert已重覆強調「以人為本」信念，而筆者也親眼目睹Norbert和店舖內咖啡師談笑風生，與工作團隊打成一片，完全沒有架子。

LJ：《優雅生活》 NT：Norbert Tan

LJ：你過往曾在Nike，HAVI，Hilti等公司工作，為什麼有興趣在咖啡行業發展？

NT：由於我父母很喜歡喝咖啡，自小我早上會因咖啡香而醒來，我大概7歲已開始喝咖啡了。我覺得如果工作與生活方式非常接近，那是一件很美好的事。所以能夠躋身咖啡行業發展，尤其在香港，更令人興奮。因為當Starbucks於2000年進駐香港時，這裡咖啡文化還不算熾熱，我們在14年間，不但引入咖啡店模式，更帶動同業發展，一起推廣香港的咖啡文化。

LJ：你於2012年成為星巴克香港及澳門的執行董事，為Starbucks帶來了怎樣的轉變？

NT：過去兩年間，我和我的團隊積極開拓第四空間(the forth place)的發展。Starbucks一直致力為顧客提供家(the first place)和工作場所(the second place)以外的舒適自在環境(the third place)，而數碼平台(the forth place)便是我們近年的主力投資。我們專注在社交媒體上發展，香港Starbucks Facebook專頁內，粉絲倍增至290,000人數，能夠在短短兩年內增加至這個數目，我們感到十分榮幸。
另外，我們在第四空間的投資還有「My Starbucks Rewards」。Starbucks進駐香港市場14年以來，開設了139間分店，擁有一定的客戶群，兩年前，我們開始計劃如何回饋這群忠實客戶。因此，上年五月便正式推出「My Starbucks Rewards」(MSR)，現在有25%的客戶是MSR會員，即每4個客人，便有1個客人是用星巴克卡或星巴克手機程式付帳。成為MSR會員，顧客能夠得到專享優惠，包括免費飲料、生日專享等。

LJ：Starbucks在市場如何定位？有人說是中產的象徵。

NT：Starbucks的定位就是啟發並培育人本精神，融入社群。我非常榮幸在香港大部份地區能接納Starbucks的咖啡模式。最初Starbucks落戶香港時，主要集中在港島核心地帶的商業區，那時人們通常在上班期間購買咖啡。後來，人們在回家時也希望喝咖啡，於是我們除了商業區和商場外，也開始走進居住區。現在有超過50％的分店散落於九龍及新界等地，但仍有很多地區沒有Starbucks，如藍田、上水等，我們希望繼續擴展至其他地區，提供舒適自在的環境，用咖啡增加人與人之間的連繫，讓Starbucks成為城市中不可缺少的一部分。

LJ：在香港有139間Starbucks，你是如何確保每杯咖啡的質量及服務態度？

NT：最重要是聆聽客戶意見，正如我剛才所說，數碼媒體正日益興旺，顧客可以隨時透過Starbucks facebook專頁表達意見。此外，我們還有「Customer Voice Program」，隨機選取不同顧客提供店舖調查，包括店面環境、合作夥伴的服務、食物飲品的質素等。透過不斷吸收顧客的寶貴意見，我們可以根據他們的需求而作出改進，藉以維持顧客的期望。

另外，我們相當重視員工，視他們為合作夥伴，願意花很多時間來培訓每位咖啡師。一般情況下，每位咖啡師須完成40小時的培訓課程，才被委派到店面工作。除此之外，還有很多管理培訓課程，合作夥伴可繼續自我增值，從而獲得更多晉升機會。而對於一些非常熱愛咖啡的員工，我們亦有提供咖啡大師課程(Coffee Master Program)，咖啡大師不但精通咖啡的基本知識和豐富歷史，還懂得製作完美的手沖咖啡，並能向顧客展露咖啡知識。在香港，我們只有100位咖啡大師，他們都經過精挑細選，是精通一切的咖啡專家，你可以發現在店面穿着黑色圍裙便是咖啡大師。

LJ：香港與其他地區的咖啡文化有什麼分別嗎？

NT：咖啡文化在亞洲、歐洲和美國之間存在明顯差異，這便是我強調Starbucks每一間店都要融入社群、本土化的重要性。香港的咖啡文化正在發展中，現已多了很多獨立咖啡店，帶動咖啡潮流。對比起其他地區，我認為香港人偏向少甜和少冷飲，因此，我們須要相應調節，擴大熱飲的種類範圍。此外，食物對香港顧客來說亦相當重要，香港人習慣喝咖啡時，也一併選購食物，我們須更加重視食物的質素和多元化。現時中環歷山大廈分店便能提供近30款獨有的美食選擇。

LJ：你對咖啡有一套獨特哲學嗎？

NT：我認為咖啡是一種社交活動，當你喝咖啡時，總希望與別人分享。我會因應不同的心情、地點、時間，從而選擇不同種類的咖啡。我是一個咖啡迷，一日至少要喝上三杯咖啡或以上，朝早大多數會選擇Americano，下午來一杯French Press Coffee，然後是Single Origin or Latte，一整天喝咖啡的濃度會逐步變得温和。

文：Phoebe Wong　圖：Leo Chan